Como se mede o Nivel de Serviço Logístico

Como se mede o Nível de Serviço Logístico.

Como se mede o Nível de Serviço Logístico?

O serviço ao cliente é cada vez mais valorizado, tanto pelos consumidores finais, quanto pelos clientes institucionais, pois apenas bons produtos e bons preços, não são suficientes para atender às exigências de uma transação comercial.
Embora, produto e preço sejam fatores essenciais, a rapidez na entrega, a disponibilidade de produtos, o bom atendimento, a ausência de avarias entre vários outros exemplos de serviços criam valor ao reduzir os custos para o cliente e ou aumentar sua vantagem competitiva.

O que Nível de Serviço Logístico?

• É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.
• É o desempenho oferecido pelos fornecedores a seus clientes.
• É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da empresa.
• É aquilo que o cliente percebe além do produto em si.

Assim, como principais indicadores de nível de serviço logístico, podemos citar:

• Tempo médio de entrega.
• Variabilidade do tempo de entrega.
• Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade).
• Serviços de urgência.
• Resolução de reclamações.
• Políticas de devolução.
• Procedimento de cobranças.
• Flexibilidade do sistema.
• Serviços técnicos.
• Nível de estoque e reposição temporária do produto durante reparos.

O que é ANS (Acordo de Nível de Serviço) ou SLA, do inglês Service Level Agreement?

É a parte do contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, é usado na determinação de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.
Pode incluir, portanto:

• Disponibilidade: Por exemplo, durante o ano o sistema de um provedor de Internet, poderá ficar indisponível no máximo, 8,7 horas, isto é, deverá ter 99,9% de disponibilidade.
• Incidência de erros: Por exemplo, durante um ano, o sistema de compensação de cheques não deverá registrar, mais que 1 (um) erro a cada 1000000 (um milhão) de operações processadas.
• Performance (desempenho): Por exemplo, o sistema de processamento e impressão da folha de pagamento dos servidores do governo estadual, deverá processar e imprimir a folha de pagamento em no máximo 2 segundos a cada 10 servidores processados.
• Prioridades e performance (desempenho): Por exemplo, solicitações classificadas como “urgentes”, deverão ser resolvidas em até 8 horas; solicitações “importantes”, serão resolvidas em até 24 horas e solicitações “rotineiras”, serão resolvidas em até 42 horas.

Bibliografia: forçalogisticablogspot.com

O que é o Serviço a o Cliente

O que é o Serviço a o Cliente

O que é Serviço ao Cliente?

Definições típicas de serviço ao cliente:

“Todas as atividades necessárias para receber, processar, entregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o acompanhamento de qualquer atividade em que houve falha”.
“Pontualidade e confiabilidade na entrega de materiais, de acordo com a expectativa do cliente”.
“Um complexo de atividades envolvendo todas as áreas do negócio que combina entre si, para entregar e faturar os produtos da companhia de maneira que seja percebida como satisfatória pelo cliente e que demonstre os objetivos da companhia”.
“O total de entrada de pedidos, todas as comunicações com os clientes, todas as remessas, todos os fretes, todas as faturas e controle total dos reparos dos produtos.”
“Entrega pontual, exata dos produtos pedidos pelos clientes, com um acompanhamento cuidadoso e resposta às perguntas, incluindo envio pontual da fatura”.

Em termos práticos, serviço ao cliente é fornecer “utilidade de tempo e de lugar” na transferência de mercadorias e serviços entre o vendedor e o comprador. É promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a freqüência e a confiabilidade da entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedidos. Assim, o serviço ao cliente final é determinado pela interação dos fatores acima mencionados, que colocam o processo de fabricação dos produtos e a prestação dos serviços disponíveis para os clientes.

O serviço ao cliente pode ser examinado sob três títulos:

• Elementos da pré-transação.
• Elementos da transação.
• Elementos da pós-transação.

Os elementos da pré-transação do serviço ao cliente relacionam-se às políticas ou programas da corporação, isto é, regras ou estatutos da administração de serviços, adequação da estrutura organizacional e flexibilidade do sistema.
Os elementos da transação são aquelas variáveis do serviço ao cliente, diretamente envolvidas no desempenho da distribuição física, como a confiabilidade do produto e da entrega.
Os elementos da pós-transação são aqueles que geralmente apóiam o produto durante o seu uso, como garantia do produto, peças e serviços de assistência técnica, processos para reclamação do cliente e substituição do produto.

Questões que auxiliam as empresas a se auto-avaliarem:

Elementos da pré-transação:
Por exemplo:
• Política formal de serviço ao cliente:- Ela é comunicada interna e externamente, compreendida, específica e quantificada quando possível?
• Acessibilidade:- É fácil fazer contato/negócio conosco? Há um único ponto de contato?
• Estrutura organizacional:- Existe uma estrutura de gerenciamento do serviço ao cliente? Qual é o nível de controle que ela tem sobre os processos dos serviços?
• Flexibilidade do sistema:- Nós podemos adaptar nossos sistemas de entrega de serviços para satisfazer necessidades específicas dos clientes?

Elementos da transação:
Por exemplo:
• Ciclo do pedido:- Qual é o tempo transcorrido desde o recebimento do produto até a entrega do produto? Qual a confiabilidade/variabilidade?
• Disponibilidade de estoque:- Qual a porcentagem da demanda de cada item que pode ser encontrada no estoque?
• Taxa de cumprimento do pedido:- Qual é a proporção de pedidos completamente atendida dentro do prazo estabelecido?
• Informações sobre a posição do pedido:- Quanto tempo, nós levamos para responder uma pergunta com a informação solicitada? Nós informamos os clientes sobre problemas ou são eles que nos procuram?

Elementos da pós-transação:
Por exemplo:
• Disponibilidades de peças de reposição:- Quais são os níveis de estoques de peças de reposição?
• Tempo de atendimento de chamada:- Quanto tempo o técnico leva para chegar ao local e qual é o índice de conserto na primeira chamada?
• Rastreamento/garantia do produto:- Nós podemos descobrir a localização de pedidos depois de comprados? Podemos manter/estender a garantia para os níveis esperados pelo cliente?
• Queixas, reclamações, etc. do cliente:- Com que rapidez, nós tratamos as reclamações e devoluções? Nós medimos a satisfação dos clientes com nossa resposta?

Blog: forçalogistica.blogspot.com

Logística de Ponta

Logistica de ponta.

A Logística de Ponta:

Em um mundo cada vez mais globalizado e sem fronteiras, encontrar um diferencial competitivo se torna cada vez mais necessário para a sobrevivência das empresas no mundo todo. A integração dos diversos setores da empresa e o pensamento comum na redução de custos, qualidade de produção e fluxo rápido de informações, vem levando grandes empresas para esse novo mundo chamado logística. Empresas de ponta vêm investindo em logística. Um dos grandes diferenciais competitivos é justamente o controle de custos. Essa vantagem é obtida através de uma boa administração logística que engloba uma planta (fábrica) de produção compacta, estoques reduzidos, número de produtos adequados com o objetivo de atender às vendas e obter economia de escala e centralização da compra de matéria prima. Com esse esforço produtivo, as empresas de ponta podem oferecer um produto ou serviço de melhor qualidade e preço para o cliente, obtendo grande vantagem competitiva contra seus concorrentes.
As empresas de ponta utilizam-se da logística como uma ferramenta multifuncional, atuando nas áreas de marketing, qualidade, finanças, planejamento, produção, armazenagem, distribuição, transporte, etc., contribuindo muito para uma gestão eficiente.
Na área de Marketing, a logística aparece focada nos produtos ofertados, formação de preços, modos de distribuição e prazos de entrega. Em Finanças; na necessidade de giro do estoque e políticas de investimento. No Controle da Produção; em orçamentos, planejamentos dos custos de revenda, quadros demonstrativos e em todos os níveis produtivos. Na Gestão de RH; em políticas de recrutamento e formação de pessoal.
Mais do que um conceito operacional, a logística é hoje um conceito estratégico e um mecanismo de concorrência frente ao mercado global.
A logística deixou de ser um mito e passou a ser uma grande fonte de competitividade.
As tendências apresentadas pelas empresas de ponta em logística podem ser resumidas da seguinte maneira:
• Centralização.
• Diminuição da quantidade de CDs.
• Uso de instalações intermediárias de quebra-carga.
• Uso da técnica de cross-docking.
• Operação de distribuição sem estocagem.
• Transporte multimodal e intermodal.
• Terceirização – uso de operadores logísticos.
• Estratégias conjuntas de componentes da cadeia para melhorar a eficiência.
• Uso intensivo de TIs:
**GIS – (Geographycal Information System) sistema de informações geográficas digitalizadas.
**Roterizadores – defimen as melhores rotas para entregas.
**MRP (Manufacturing Resource Planning) planejamento de recursos de manufatura (matéria prima).
**ERP (Enterprise Resource Planning) gestão empresarial integrada.
**EDI (Eletronic Data Interchange) troca eletrônica de dados entre componentes da cadeia produtiva.
**Simuladores e Previsões de vendas.

Como exemplo de empresa com logística de ponta: MAC DONALD’S.

A MC DONALD’S pode ser considerada a maior cadeia de lojas tipo “fast food” presente no Brasil, atuando em todas as regiões do país.
O processo logístico do MAC DONALD’S é bastante eficiente e condizente com as diversas tendências da logística no Brasil e no mundo.
As principais características desse processo logístico são as seguintes:
• Uso de, praticamente um operador logístico; a MARTIN BROWER, empresa que faz a logística em todos os setores, da MAC DONALD’S em 50% das lojas da rede nos EUA. Este operador é responsável pela entrega de quase todos os insumos, exceto refrigerantes, cuja entrega é feita totalmente pelos representantes dos fabricantes.
• CDs estão localizados em São Paulo (“Food Town”). Rio de Janeiro, Curitiba e Recife, sendo o de São Paulo o que mantêm o estoque central do sistema, estando localizado próximo ao maior mercado aos principais fornecedores de pão e carne.
• Os CDs possuem estrutura mínima de administração e estoques. No Brasil, o estoque médio do sistema é de apenas seis (6) dias.
• Utiliza a técnica do cross-docking no Rio de Janeiro e Curitiba, principalmente com os fornecedores de hamburguês.
• Os caminhões possuem palm-tops, através dos quais são fornecidas informações sobre as entregas efetuadas e a performance da viagem.

Um estudo elaborado na América do Norte para o Council of Logistics Management, procurou identificar as características das companhias que possuíam a liderança em logística.


Essas características são:
• Demonstram um profundo comprometimento com os clientes.
• Enfatizam o planejamento.
• Fazem alianças externas com fornecedores de serviços.
• Possuem um processo logístico altamente formalizado.
• Incentivam a flexibilidade operacional.
• Empregam medições de desempenho de grande alcance.
• Investem na tecnologia de informações.
É evidente que para alcançar sucesso em todas as áreas é necessário fazer mudanças significativas dentro da companhia. Essas mudanças podem ser resumidas, evidenciando cinco áreas importantes:
• De funções para processos.
• De lucro para lucratividade.
• De produtos para clientes.
• De transações para relacionamentos.
• De estoques para informações.
1. De Funções para Processos:- o gerenciamento passa a ser um sistema integrado, derrubando a idéia clássica de gerenciamento funcional. (TRADE-OFFs).
2. De Lucro para Lucratividade:- controle dos recursos e custos na busca de um melhor retorno sobre investimentos.
3. De Produtos para Clientes:- a satisfação do cliente passa a ser o objetivo primordial de todas as atividades da empresa.
4. De Transações para Relacionamentos:- manter parcerias de longo prazo com fornecedores e clientes enfatizando o estabelecimento de relacionamentos de longa duração através do serviço e qualidade.
5. De Estoques para Informações:- a redução das necessidades de estoques com a implantação e incremento das tecnologias de informação.

“O desenvolvimento de uma estratégia logística envolve a integração das dez áreas chave”. (Martin Christopher).

Apostila elaborada pela Profa. Letícia – 2008
Bibliografia:

Bibliografia:
• Martin Christopher, Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimento.
• Chopra-Meindl, Estratégias para Redução de Custos e Melhoria dos Serviços.
• Site: tigerlog-Consultoria e Treinamento em Logística
• Donato Vitório; Logística Verde, uma abordagem sócio-ambiental. RJ Ciência Moderna, 2008.
• Leite, Paulo Roberto; Logística Reversa: Meio ambiente e competitividade. SP Prentice Hall, 2003

Logística no Pós Venda

Logística no Pós Vendas.

Logística no pós venda:

Logística no pós venda pode ser acionada para desenvolver as atividades e processos motivados pela observação da garantia e qualidade dos produtos.
A satisfação dos clientes é uma vertente que apresenta relação direta com a qualidade dos produtos.
A aplicação do processo de logística reversa pode oferecer uma melhor performance para redução dos custos, pois disponibiliza, para as empresas, um maior acompanhamento e gerenciamento dos processos operacionais.
As iniciativas relacionadas à logística reversa têm trazido consideráveis retornos às empresas de embalagens retornáveis ou reaproveitamento de materiais.
Os varejistas acreditam que os clientes valorizam as empresas que possuem políticas mais liberais de retorno de produtos. Esta é uma vantagem percebida onde os fornecedores ou varejistas assumem riscos pela existência de produtos danificados. Isto envolve, é claro, uma estrutura para recebimento, classificação e expedição de produtos retomados. Esta é uma tendência que se reforça pela existência de uma legislação de defesa dos consumidores, garantindo-lhes o direito de devolução ou troca.
Acredita-se, portanto, que a logística reversa pode auxiliar a empresa na retenção e manutenção de seus clientes.

Logística Reversa:

Logística Reversa é, portanto, a área da logística que trata dos aspectos de retornos de produtos, embalagens ou materiais ao seu centro produtivo ou ponto de descarte.
O Objetivo principal da logística reversa é o de atender aos princípios de sustentabilidade ambiental como o da produção limpa onde a responsabilidade pelo destino final dos produtos gerados é de quem produz, de forma a reduzir o impacto ambiental que eles causam. Assim as empresas organizam canais reversos, ou seja, de retorno de materiais seja para conserto ou após o seu ciclo de utilização, para terem melhor destino, seja para reparo, reutilização ou reciclagem.
Existe um aumento constante do nível de descartabilidade dos produtos devido principalmente à redução do ciclo de vida dos produtos e maior giro dos estoques. O avanço da tecnologia também acelera a obsolescência dos produtos. Com o aumento do descarte, há um desequilíbrio entre as quantidades descartadas e as reaproveitadas, tornando o lixo urbano um dos mais graves problemas ambientais de nossa época. Isto acontece porque as empresas não possuem canais de distribuição reversos e pós-consumo, devidamente organizados e estruturados.
Logística reversa é o processo de planejamento, implementação e controle, eficiente e eficaz do fluxo de matéria prima, estoque em processamento e produtos acabados, assim como do fluxo de informação, desde o ponto de origem, com o objetivo de recuperar valor ou realizar um descarte final adequado.
Jamais a história registrou uma preocupação tão intensa, da humanidade, com a preservação do meio ambiente como a apresentada no período compreendido entre o final do século XX e início do século XXI. A preservação do meio ambiente também está diretamente ligada aos diversos sistemas logísticos, daí surgindo a Ecologística ou Logística Verde. A Logística Verde ou Ecologística é a parte da logística que se preocupa com os aspectos e impactos ambientais causados pela atividade logística (compras, transporte, distribuição, movimentação, armazenagem, embalagem, etc.)

Bibliografia:

NONAKA, I. & TAKEUCHI, H.. Criação do conhecimento na empresa. Rio de Janeiro:Campus, 1997.

OUCHI, W. Teoria Z: como as empresas podem enfrentar o desafio japonês. 10. ed.. São Paulo: Nobel, 1985.

PINCHOT III, G., Intrapreneuring: por que você não precisa deixar a empresa para tornar-se um empreendedor. São Paulo: Harbra, 1989.

PORTER, M.. Estratégias competitivas essenciais. Rio de Janeiro: Campus, 1999 .

SAPIRO, Arão. Inteligência empresarial: a revolução informacional da ação competitiva. Revista de Administração de Empresas, 33:106-124, maio-jun. 1993.

Blog: forçalogisticablogspot.com

O que é Logistica

O que e Logistica.

O que é logística?
Logística é o processo de planejar, implementar e controlar os fluxos eficientes de materiais e informações, desde o ponto de origem até o ponto de consumo (Cadeia de Suprimento) com o propósito de atender às necessidades dos clientes.

O que é ser um técnico de logística?
É o/a profissional que, no respeito às normas do ambiente, higiene e segurança, executa operações logísticas de inventário, de armazenagem, de manuseamento de mercadorias e de materiais, de transporte, otimizando os fluxos de distribuição física dos produtos de forma a garantir a qualidade do serviço.
As atividades logísticas podem ser divididas em três grandes grupos:

Alguns termos usados em logística:

• Princípios básicos: preceitos que devem ser observados no planejamento e execução das funções logísticas.
• Objetivos: é o efeito final desejado.
• Controle: é o acompanhamento da execução das atividades decorrentes do planejamento, permitindo correções e realimentações.
• Coordenação: é a conjunção de esforços de modo harmônico, mesmo que heterogêneos, mas direcionadas para um mesmo fim.
• Economia de meios: é a busca do máximo rendimento empregando de forma eficiente, racional e judiciosa os meios disponíveis. É a distribuição criteriosa e adequada, priorizando a área de ação principal.
• Flexibilidade: é a possibilidade de adoção de soluções alternativas diante de mudanças de circunstâncias.
• Interdependência: é a dependência recíproca que a logística mantém com a estratégia e a tática.
• Objetividade: é a identificação clara das ações que devem ser realizadas e a determinação precisa dos meios necessários a sua concretização.
• Oportunidade: é o condicionamento da previsão e da provisão de meios ao fator tempo, a fim de que as necessidades sejam atendidas adequadamente.
• Prioridade: é a prevalência do principal sobre o secundário ou acessório.
• Segurança: é a garantia do pelo desenvolvimento dos planos elaborados, a despeito de quaisquer óbices, isto é, impedimentos.
• Simplicidade: é o uso da linha de ação mais simples e adequada ao desenvolvimento das atividades logísticas, de modo a serem compreendidas e executadas com facilidade.



Mais alguns conceitos para Logística:

“É a arte de planejar, por em prática e controlar a cadeia de suprimentos”.
“É a aquisição, movimentação, armazenagem e entrega dos produtos aos clientes”.
Para que as atividades de aquisição de matéria-prima, seu beneficiamento, isto é, o processo de produção, movimentação, isto é, todas as operações relacionadas ao transporte, tanto da matéria-prima dos fornecedores, dos produtos semi-acabados, quanto dos produtos finais entregues aos clientes, armazenagem, isto é, as atividades de guarda de estoques e distribuição, isto é, entrega aos clientes, “funcionem” é necessário que o planejamento logístico se ligue aos processos de produção e marketing, isto é, toda ação de uma empresa para satisfazer seu público alvo: o cliente.
A Logística não gera receita financeira, mas pode fazer com que uma organização tenha mais ou menos custos envolvidos no preço final de um produto.

Quais são as atividades logísticas?

As atividades logísticas podem ser divididas em três grandes grupos:

• Atividades estratégicas: a função logística deve participar de decisões sobre serviços, produtos, mercados, alianças de investimentos, alocação de recursos, etc.
• Atividades táticas: desdobramento das metas estratégicas e planejamento do sistema logístico. Envolvendo decisões sobre fornecedores, sistemas de controle de produção, rede de distribuição, sub-contratação de serviços, etc.
• Atividades operacionais: envolve manutenção, melhoria do sistema da rede logística e soluções de problemas.

O que são Canais de Distribuição em uma Cadeia de Suprimentos?

Canais de Distribuição: são estruturas funcionais que mediante suas operações, geram a movimentação de produtos e serviços entre os membros participantes de um mercado. Tais estruturas são indispensáveis, pois criam uma otimização de tempo, de lugar e de posse, atendendo às necessidades de servir a demanda.
• Otimização de tempo: é valor acrescentado pela existência do produto quando este é necessário, no período de tempo/prazo adequado às demandas do consumidor.
• Otimização de lugar: é colocar o produto onde ele é necessário.
• Otimização de posse: é tornar a posse do produto possível ao consumidor.



Estas estruturas podem ser:

• Produtoras:- empresas que transformam o produto primário.
• Atacadistas:- intermediários que se dedicam às funções de venda a varejo, usuários comerciais, industriais e institucionais.
• Varejistas:- empresas que vendem bens e serviços ao público para seu uso e benefício.
• Empresas auxiliares:- empresas que participam do processo de distribuição como prestadoras de serviço.

A American Marketing Association define canal de distribuição, como “estrutura das unidades organizacionais internas e externas, dos agentes, representantes, atacadistas e varejistas através dos quais produtos e serviços são comercializados”.

FLUXO SIMPLIFICADO DE COMERCIALIZAÇÃO


Contudo, esta representação não mostra a complexidade e a multiplicidade de relacionamentos existentes dentro de uma cadeia de comercialização existente entre fornecedor de matéria prima mais básica de um produto até chegar às mãos do consumidor.
É necessário alongar o raciocínio do simples fluxo físico percorrido pelos insumos, isto é, bem ou serviço necessário na produção de outro bem ou serviço e produtos ao longo de uma cadeia de comercialização para uma visão mais abrangente de valor. Devemos considerar os relacionamentos que possam tornar essa cadeia mais competitiva e com custos menores para cada um dos elementos da mesma.
Gerenciamento da Cadeia de Suprimento – SCM é como se denomina hoje, esse conjunto de relacionamentos que necessitam ser gerenciados e orientados.


GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTO – SCM

RELACIONAMENTOS

FLUXO DE MATERIAIS (DEMANDA DE SUPRIMENTOS)


(SUB-FORNECEDORES / FORNECEDOR) COMPRA FÁBRICA VENDA ( CLIENTE / CONSUMIDOR)
DISTRIBUIDOR
VAREJISTA


FLUXO FINANCEIRO (DEMANDA PELOS PRODUTOS)


A complexidade destes relacionamentos e a necessidade de que os mesmos se façam em intervalos de tempo cada vez mais curtos e muitos deles em tempo real fomentou, o aparecimento de muitas tecnologias de informação nos últimos anos.
Segundo Chopra-Meindl, “Informação é essencial para tomar boas decisões em um curto espaço de tempo”. Para Ballow, “o conceito básico de logística é colocar o produto certo, na hora certa e no local certo ao menor custo possível”.

O objetivo principal do gerenciamento de uma cadeia de suprimento é a obtenção do melhor atendimento ao cliente, com o menor custo possível.

Para ocorrer o atendimento ao consumidor deverá ocorrer uma integração das informações de todos os agentes de mercado, o que gera dois fluxos principais: o fluxo de materiais e o fluxo financeiro.
• Fluxo de materiais:- ocorre com a configuração do produto conforme os requisitos do consumidor, ou seja, saem dos fornecedores as matérias-primas, os componentes, as embalagens, etc., passando pelos canais de distribuição até chegarem aos consumidores.
• Fluxo financeiro:- inicia com a aquisição das matérias-primas, dos componentes, embalagens, etc., pelos fabricantes para a elaboração do produto e vai até a aquisição do produto pelo consumidor, passando pelos canais de distribuição necessários.

Para que haja esse gerenciamento é necessário que antes se faça um planejamento das decisões e atitudes que irão definir a metodologia que será empregada na busca dos objetivos desejados.



O que é Planejamento?

É a atividade de estabelecer os objetivos, enumerar como serão utilizados os recursos a fim de alcançar esses objetivos e fixar a duração das tarefas que serão desenvolvidas para atingir os objetivos preestabelecidos. É, também, a decisão antecipada do que fazer, quando fazer, quem deve fazer e porque fazer.
Um planejamento compreende uma série de fases que podem apresentar-se separadamente ou ao mesmo tempo, tais como:

1. Definição e possíveis soluções preliminares para o problema.
2. Elaboração das diretrizes básicas para a solução do problema.
3. Fixação inicial dos objetivos.
4. Colheita preliminar de dados.
5. Realização de levantamentos de dados e pesquisas.
6. Estabelecimento de projeções e previsões.
7. Análise e discussão dos dados apurados.
8. Apresentação de alternativas ou propostas para obtenção dos objetivos.
9. Formulação das decisões ou propostas.
10. Integração de planos parciais, desdobramentos em planos derivados ou re-planejamento geral.

Um planejamento exige estudo daquilo que pode ser executado, daquilo que tem condições de se realizar e durar. Estudo daquilo que é compatível com o que pode co-existir, que é conciliável com outro planejamento.
Um planejamento evita desperdícios, controla custos e avalia benefícios.

A Logística e o atendimento ao cliente:

O atendimento ao cliente, atualmente, pode ser considerado, sem dúvida, um dos grandes diferenciais competitivos do mercado. A principal causa disto é a crescente exigência do público consumidor e a concorrência acirrada entre empresas do mesmo ramo.
A relação entre empresa e cliente vem sendo responsável pela sobrevivência ou pelo fracasso de muitas organizações em nosso país. Fidelizar o cliente, ou seja, conquista-lo e mantê-lo, é uma tarefa árdua para diversos empresários, pois sabemos que a satisfação de nossos clientes depende diretamente da superação de suas expectativas e da excelência no atendimento por parte das empresas. Portanto, a logística requer também o melhor atendimento ao cliente, ou seja, excelência no tratamento do mesmo.

Bibliografia:
• Martin Christopher, Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimento.
• Chopra-Meindl, Estratégias para Redução de Custos e Melhoria dos Serviços.
• Site: tigerlog-Consultoria e Treinamento em Logística
• Donato Vitório; Logística Verde, uma abordagem sócio-ambiental. RJ Ciência Moderna, 2008.
• Leite, Paulo Roberto; Logística Reversa: Meio ambiente e competitividade. SP Prentice Hall, 2003

Desde já agradeço aos alunos e Professores do colégio Senac São Paulo STO Amaro...